11月18日，中國保險行業(yè)協(xié)會(以下簡稱“保險業(yè)協(xié)會”)在京發(fā)布《保險公司客戶服務(wù)中心基本要求》標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的制定基于保險業(yè)務(wù)的特點和客戶服務(wù)中心工作的實際需求，對保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的建設(shè)要求、服務(wù)規(guī)范、風(fēng)險管控等內(nèi)容進行規(guī)定，有利于保險業(yè)客戶服務(wù)中心為保險消費者提供更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于保險業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)的高質(zhì)量發(fā)展。

該標(biāo)準(zhǔn)由陽光保險牽頭，人保財險、國壽財險、平安保險、泰康保險、太平洋保險等21家保險公司共同參與編制。該標(biāo)準(zhǔn)于2019年7月正式立項，歷時兩年多，通過充分、深入調(diào)研保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)模式和特點，召開多次專家論證和研討會議，收集吸收行業(yè)幾百條意見，數(shù)易其稿，最終完成該標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。

隨著我國保險業(yè)快速發(fā)展，保險消費者對于客戶服務(wù)提出更高的要求。該標(biāo)準(zhǔn)對客戶服務(wù)中心各運營環(huán)節(jié)進行了規(guī)范化要求，既為新籌建的客戶服務(wù)中心提供建設(shè)依據(jù)，同時突出了未來保險服務(wù)的個性化和多元化特點，也為現(xiàn)存客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型升級提供技術(shù)引領(lǐng)。該標(biāo)準(zhǔn)從戰(zhàn)略定位、職場要求、人員管理、運營管理、系統(tǒng)和風(fēng)險控制等維度，全面細致地規(guī)定了客戶服務(wù)中心的各項指標(biāo)要求，填補了保險行業(yè)客戶服務(wù)中心領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的空白。

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能、大數(shù)據(jù)、5G技術(shù)的來臨，給客戶服務(wù)中心傳統(tǒng)的電話運營模式提出了新的挑戰(zhàn)，同時也帶來了新的機遇。該標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范客戶服務(wù)中心建設(shè)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時，融入了智能客服、視頻客服等新服務(wù)模式，為保險業(yè)客戶服務(wù)中心的規(guī)范發(fā)展和未來方向提供統(tǒng)一的參考依據(jù)和前瞻性建設(shè)指導(dǎo)，將為消費者提供更好的服務(wù)。

該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實施，將進一步推動保險行業(yè)客戶服務(wù)中心的規(guī)范發(fā)展，提升科學(xué)管理水平，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時將有利于保險公司之間的對標(biāo)，有利于與其他行業(yè)客戶服務(wù)中心的跨界融合，活躍客戶服務(wù)領(lǐng)域的交流溝通，引導(dǎo)行業(yè)的客戶服務(wù)正向發(fā)展。

保險業(yè)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，保險業(yè)的客戶服務(wù)工作更要秉持“為人民服務(wù)”的初心。未來，保險業(yè)協(xié)會將推動標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)不斷完善、服務(wù)水平不斷提升，更好地滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，為保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力保障。(房文彬)

關(guān)鍵詞： 保險業(yè)協(xié)會 服務(wù)水平 5G技術(shù) 風(fēng)險管控